Offener Brief an Sixt SE

16. Januar 2018

Erich Sixt
Sixt SE
Zugspitzstrasse 1

82049 Pullach

Lieber Herr Sixt,

ich fand Dich ja schon immer recht pfiffig. Deine Werbung damals mit Angela und so - provokant aber ziemlich cool; mal nicht so „Old School“. Und ich dachte, wenn ich mir bei Dir als Autovermieter ein Auto leihe, dann wäre ich mindestens 100% mobil. :-)
Und genau deshalb hat mein Freund für uns in einer Deiner Filialen einen Renault-Bus angemietet. Somit, so dachten wir, könnten wir als sechsköpfige Gruppe gemeinsam entspannt ins Trentino in den Skiurlaub und zurück fahren. Die Hinfahrt war in der Tat stressfrei. Aber dann. Fahrzeug springt Freitag schlecht an, zeigt Fehlercode, Notlauf-Betrieb, Wir rufen Deinen Notruf an. Und siehe da, innerhalb von 60 Minuten war ein Abschleppfahrzeug vor Ort, nahm unseren Bus huckepack und fuhr in eine bereits organisierte Werkstatt davon.
Und Ihr als meine Kunden fragst Du Dich nun vielleicht? Nun, wir erlebten im Anschluss die Servicewüste in ihrer Perfektion, (leider) inszeniert von Deinen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Am Freitag passierte gar nichts mehr. Ein paar vertröstende Anrufe und man sei bemüht, ein Fahrzeug zu finden. Am Samstag morgen, dem Tag der geplanten Rückfahrt versuchten wir es dann gleich um 8 Uhr erneut bei Deinem Notruf. „Nein, Herr Henss. Vor 9 Uhr sind die Italiener leider nicht erreichbar.“ „Aber Sie wissen schon, dass wir vor der Abreise stehen?“. „Ja, ja, wir kümmern uns um Sie!“. Schade dass Deine Mitarbeiter uns dies zwar immer wieder versicherten und wie leid ihnen das doch alles so tut, aber wirklich geholfen hat uns keiner - KEINER.

Da tut es einem Mitarbeiter zwar leid, aber er hätte nur 2 kleinere Fahrzeuge mit Auslandstauglichkeit in Mailand. Mailand? 200 Kilometer von uns entfernt? „Nun, Herr Henss, Sie können sich die Fahrzeuge dort holen. Ich kann ja nichts dafür, dass die Autos in Mailand stehen.“ Lieber Herr Sixt, wir auch nicht! Da tut es dem nächsten Mitarbeiter leid, dass er einen 7-Sitzer hat, aber leider in Innsbruck. Das wären Luftlinie 97 Km hat er mir erklärt. Somit müsste ich den Transport nach Innsbruck selbst organisieren, da mir dies bis 100 km zugemutet werden könnte. Das stünde in den AGB. (Ist das wirklich so Herr Sixt? Du kannst den Leihwagen abholen lassen, musst mir aber keinen Ersatz an den gleichen Ort bringen? Interessante Klausel. DAS ist doch mal richtig kundenfreundlich. Der Sixt-Kunde hat die Unannehmlichkeiten mit dem defekten Fahrzeug und darf dann auch noch mit Sack und Pack einhundert selbst organisierte Kilometer hinter sich bringen, um seine Reise fortzusetzen!) Doch zurück zum Telefonat. Ein reaktionsschneller Check in Google Maps mit einer Fahrstrecke von 133 Km von Canazei nach Innsbruck konnte Deinen Mitarbeiter W. dann doch dazu bewegen, die Diskussion weiterzuführen.
Ich: „Okay. Dann schicken Sie mir das Fahrzeug aus Innsbruck, wir warten dann solange.“ W: “Das geht leider nicht, die Kollegen in Innsbruck sind unterbesetzt, die können keinen entbehren.“ Ich: „Das ist nicht mein Problem. Dann organisieren Sie bitte jemanden als Notdienst oder so. Sie wissen ja, wir hängen hier fest“. W: „Das geht leider nicht. Wie gesagt, da ist keiner der die Fahrt zu Ihnen machen kann.“ „Okay“ sage ich, „dann nehme ich mir ein Taxi nach Innsbruck, hole das Auto, fahre zurück nach Canazei, hole meine Freunde ab und fahre nach Hause. Bestätigen Sie mir bitte, dass Sixt die Taxikosten übernimmt, sofern es sich schlussendlich nicht um einen eigenverschuldeten Defekt am Fahrzeug handelte?“ „Hmm“ meinte W. „das kann ich auch nicht, dazu benötige ich die Bestätigung des Supervisors.“ „Okay, dann holen sie die bitte ein und wir telefonieren in 10 Minuten wieder.“ Leider war da der Supervisor zur Bestätigung der Übernahme der Taxikosten nicht verfügbar. Nächster Anruf: „Herr Henss, ich kann leider nichts dafür, die Kollegin geht im Moment nicht ans Telefon.“ „Herr W., ich kann auch nichts dafür! Dann kontaktieren Sie bitte einen anderen Supervisor. Sie machen erneut Ihr Problem zu meinem Problem“. „Nein wieso? Ich habe es ja versucht. Mehr kann ich auch nicht tun.“ (Dieser Supervisor muss ein geiler Job sein, da es den in Deiner Firma scheinbar nur genau ein Mal gibt).

Und dann der Anruf bei Deiner Mitarbeiterin wegen Bring-Service, nachdem unsere Suche nach einem Taxi nach Innsbruck erfolglos war. Ich kontaktiere also Deine Mitarbeiterin S. und schildere die Situation und dass wir keinerlei Möglichkeit haben, mit unseren ca. 30 Gepäckstücken nach Innsbruck zu kommen. „Ja Herr Henss, das tut mir jetzt sehr leid, aber wir stellen keine Fahrzeuge im Ausland zu.“ Ich: „Aber das ist doch hier eine Notsituation, welche durch Ihr defektes Fahrzeug hervorgerufen wurde?“ „Das ist egal, da gibt es keine Ausnahmen“. (Interessant! Eigentlich ein Widerspruch zu Herrn W.) Und schon wieder wurde ein Sixt-Problem zu unserem Problem.

Ist das Dein Verständnis von Service? Meins leider nicht. Als Leistungsausweis würde ich es mal wie folgt definieren: Deine Mitarbeiter waren stets bemüht. Du als Chef weisst sicher, was ich damit im Klartext ausdrücken möchte. Meine Erwartung in Bezug auf den ganzen Vorfall wäre gewesen, dass Deine Mitarbeiter alles nur Erdenkliche getan hätten, um uns aus einer Situation zu helfen, in die wir unverschuldet durch Dein Unternehmen geraten waren. Bewerte bitte aufgrund der obigen Ausführungen für Dich selbst, ob dies der Fall ist.

Sorry, dass mein Brief bis anhin schon so lange geworden ist, aber einen hätte ich noch. Ich habe vor einigen Minuten folgendes auf Eurer Website gefunden:
Der Kunde ist die wichtigste Person in unserem Unternehmen. Der Kunde stört unsere Arbeit nicht – denn er ist der Grund für unsere Arbeit. Wir erfüllen ihm auch keinen Gefallen, indem wir uns um seine Wünsche kümmern – denn er gibt uns erst die Möglichkeit dazu. Der Kunde ist nicht von uns abhängig – wir sind von ihm abhängig. Der Kunde ist nicht als Außenstehender zu verstehen - vielmehr ist er Teil unseres Unternehmens. Der Kunde ist nicht nur eine unbekannte Nummer für uns – er ist ein Mensch aus Fleisch und Blut, mit Gefühlen und Emotionen, mit eigenen Werten und Ansprüchen. Der Kunde ist keiner, mit dem man argumentiert oder sich zu messen versucht. Niemand hat jemals eine Auseinandersetzung mit einem Kunden gewonnen. Der Kunde ist jemand der uns seine Bedürfnisse mitteilt. Es ist unsere Aufgabe diese Bedürfnisse zur Zufriedenheit zu erfüllen - für ihn und gleichermaßen für uns.

Interessant, wenn ich Deine Leitlinien mit unseren Erfahrungen vergleiche.

Der Vollständigkeit halber möchte ich noch anmerken wie wir dann letztendlich doch noch nach Hause kamen, nachdem klar war, dass Sixt uns völlig im Stich gelassen hatte. Wir riefen einen Freund in unserem Heimatdorf an. Der hat seinen Ford Transit und einen Beifahrer genommen, ist die 750 km zu uns gefahren, hat uns eingesammelt und ist die 750 km wieder zurück gefahren. Das war doch mal eine unorthodoxe Hilfe, findest Du nicht? Bei Sixt konnte ich eine solche Entschlossenheit leider nur in Bezug auf die Versorgung Eures Autos erkennen. :-)

Und beinahe hätte ich es noch vergessen: Details zum Vorgang solltest Du in Deinem Computer unter 9369594156 finden.

Herzliche Grüße
Dein Freddy Henß